Artikel Single

FORUM PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN

Musyaffa Rafiqe

2009-01-08

dibaca 890 kali

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERH ADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA

(Studi pada BPH-PTPonpes Salafiyah Syafiiyah Sukorejo)

 

Oleh :

Musyaffa Rafiqie *) ABSTRAK

Dimensi kualitas jasa mempunyai pengaruh yang sangat kuat atau nyata terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Di era globalisasi setiap organisasi yang bergerak di sektor industri jasa akan bersaing dengan ketat dan kompetitif, termasuk organisasi pendidikan dalam hal ini organisasi perguruan tinggi. Hal ini disebabkan di era golabalisasi jumlah perguruan tinggi akan bertambah, baik dari sisi kualitas maupun dari sisi kuantitas, dengan demikian perguruan tinggi akan berusaha untuk merebut pelanggan (mahasiswa) sebanyak- banyaknya guna mempertahankan eksistensinya.

Perguruan tinggi dalam mempertahankan eksistensinya dan merebut hati pelanggan (mahasiswa) akan berusaha menerapkan suatu cara yakni dengan menggunakan konsep berwawasan pemasaran. Konsep berwawasan pemasaran menekankan dan berusaha memberikan kepuasan pada pelanggan (mahasiswa) yang diinginkan secara efektif dan efesien dari pesaingnya. Memberikan kepuasan yang diingginkan pelanggan secara efektif dan efesien akan dapat meningkatkan loyalitas atau kestiaan pelanggan (mahasiswa) yang berdampak pada eksistensi dari pada perguruan tinggi tersebut.

Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan (mahasiswa) pihak perguruan tinggi harus memberikan kualitas pelayanan (service quqlity) yang baik. Indicator kualitas pelayanan (service quqlity) yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible) (X1), keandalan (realibility) (X2), ketanggapan (responsivness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (X5).

Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mendiskripsikan persepsi mahasiswa sebagai pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quqlity) berdasarkan bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), ketanggapan (responsivness), jaminan (assurance), dan empati.; (2) untuk menjelaskan hubungan kausal antara kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan; (3) untuk menjelaskan pengaruh tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan; (4) untuk menjelaskan pengaruh factor bukti fisik (tangible) (X1), keandalan (realibility) (X2), ketanggapan (responsivness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (X5), kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan (Y).

Dari hasil penelitian didapat bahwa indicator kualitas pelayanan (service quqlity), dari lima dimensi yang digunakan sebagai indicator kualitas pelayanan (service quqlity) yang meliputi:   bukti fisik (tangible), keandalan    (realibility),

 

 

 

 

*) Dosen Luar Biasa STKIP PGRI Lamongan  22


 

 

ketanggapan (responsivness), jaminan (assurance), dan empati. berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Dan kepuasan (Y1) berpengaruh positif terhadap loayalitas mahasiswa (Y2) serta terdapat pengaruh tidak langsung dari lima kualitas pelayanan tersebut terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa.

 

Kata kunci : kualitas jasa, kepuasan, dan loyalitas

 

 


PENDAHULUAN.

Lata r Belakan g Masalah

Di abad dua puluh satu dan di era globalisasi kegiatan ekonomi dunia didominasi oleh kegiatan industri jasa, seperti di Benua Eropa kegiatan ekonominya 72 % berasal dari industri jasa, di Benua Asia kegiatan ekonominya 75 % dari industri jasa, dan di Benua Amerika kegiatan ekonominya 80 % berasal dari industri jasa. Kegiatan indstri jasa dimaksud adalah jasa telekomunikasi, jasa perbankkan, jasa pos, jasa pariwisata, jasa rumah sakit, jasa pendidikan dan jasa lainnya. Menurut Biro Pusat Statistik (2005) mengatakan bahwa kegiatan ekonomi yang berasal dari industri jasa akan dapat meningkatkan Pendapatan Domestik Bruto (PDB) sebesar 75 %.

Di Indonesia perkembangan kegiatan ekonomi pada sector jasa mengalami perkembangan yang sangat cepat dan pesat. Sector jasa yang mengalami perkembangan sangat cepat dan pesat yakni: sector jasa pariwisata, sector jasa telekomunikasi dan sector jasa pendidikan. Namun perkembangan sector jasa yang cepat dan pesat tersebut, belum terimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan atau masih buruknya kualitas jasa yang diberikan (poor service) pada pelanggan.  Pelanggan  sering  kali


mengeluh tentang (poor service) pada pelanggan yang dimuat di media cetak melalui rubrik surat pembaca. Apabila hal tersebut, secara terus menerus terjadi maka organisasi sector jasa tersebut belum memahami konsep tentang kualitas jasa.

Konsep tentang kualitas jasa bertumpu pada upaya memuaskan pelanggan (Kotler,1995). Artinya dengan memberikan kepuasan pada pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selanjutnya AMA (1996) mengatakan bahwa konsep tentang kualitas jasa yang berfokus pada pelanggan akan dapat meningkatkan kompetisi dan dapat mempertahankan eksistensi organisdasi atau perusahaan.

Konsep tentang kualitas jasa yang baik adalah : (1) ketepatan waktu pelayanan, (2) akurasi pelayanan yang berkaitan dengan keandalan , (3) kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi pelanggan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan lainnya, (4) tanggungjawab yang berkaitan dengan penerimaan dan keluhan pelanggan, (5) kelengkapan yang berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, (6) kemudahan mendapatkan pelayanan, (7) variasi model pelayanan, (8) pelayanan pribadi


 

 

23


 

 


yang berkaitan dengan fleksibilitas penangganan permintaan khusus, (9) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, dan (10) pendukung lainnya seperti AC, lingkungan yang bersih, dan sarana ruang tunggu yang nyaman (Gasperz, 1997).

Konsep tentang kualitas jasa yang dikemukakan oleh Gasperz, berlaku juga pada sector jasa bidang pendidikan. Sector jasa pendidikan yang dilaksanakan oleh BPH-PT Pondok Pesantren Salafiyah Syafiiyah merupakan suatu sector jasa pendidikan yang sangat strategis. Dikatakan sangat strategis hal ini didasarkan atas: visinya yaitu menjadi perguruan tinggi terdepan dalam melaksanakan pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian masyarakat yang didorong dengan akidah, pendalaman spiritual serta pembemntukan akhlaqul karimah yang sejalan dengan sunnah waljamaah serta pancasila. Dengan misinya adalah (1) mengantarkan mahasiswa memiliki kemantapan akidah, kedalaman spiritual, keluhuran akhlaq, keluasan ilmu dan kematangan profesionalisme, (2) memberikan pelayanan terhadap penggali ilmu pemngetahuan dan teknologi serta budaya (3) mengembangkan uswatun hasanah dalam kehidupan sehari-hari atas dasar nilai islam dan budaya bangsa Indonesia, dan (4) mendididik mahasiswa berpikir kritis dan bersikap terhadap lingkungan social dan berwawasan global serta tujuan yang ingin dicapai adalah (1) mencetak sarjana yang beriman dan bertaqwa kepada ALLAH SWT, (2) mengantarkan umat kea rah kebahagian dunia akhirat, dan (3) mensukseskan pembangunan  manusia  seutuhnya


berdasarkan pancasila dan Undang- Undang Dasar 1945.

Pondok Pesantren Salafiyah Syafiiyah didirikan oleh K.H. Syamsul Arifin pada tahun 1904, terletak di Desa Sumber Rejo Kecamatan Banyuputih, Kabupaten Situbondo. Sepanjang perjalanannya telah mengalami 3 (tiga) kali pergantian pimpinan, yakni pertama

K.H. Syamsul Arifin, kedua K.H. As ad Syamsul Arifin, dan ketiga K.H.R. Ahmad Fawaid As ad. Dari 3 (tiga) kali pergantian pimpinan dibawah pimpinan

K.H.R. Ahmad Fawaid As ad mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dibuktikan dengan adanya lembaga pendidikan dari tingkat TK hingga perguruan tinggi. Lembaga pendidikan bidang agama yakni: lembaga Raudhatul Affal (RA), pendidikan Madrasah Ibtidaiyah (MI), Madrasah Tsanawiyah (MTs), Madrasah Aliyah (MA), Institut Agama Islam Ibrahimy (IAII), dan Mahad Aly. Lembaga pendidikan umum yakni: TK, SD, SMP, SMA, Akademi Perikanan, Akademi Manajemen Informatika dan Komputer, dan Akademi Kebidanan. Seluruh lembaga pendidikan tinggi tersebut dibawah pembinaan Badan Penyelenggara Harian Perguruan Tinggi (BPH-PT). Menurut data BPH-PT Tahun Akademik 2001/2002 jumlah mahasiswa berjumlah 1.637 mahasiswa, Tahun Akademik 2002/2003 jumlah mahasiswa berjumlah 1.661 mahasiswa, dan Tahun Akademik 2003/2004 jumlah mahasiswa 1.656 mahasiswa, Tahun Akademik 2004/2005 berjumlah 1.676 mahasiswa. Apabila dilihat dari data tersebut maka jumlah mahasiswa yang kuliah di lembaga    BPH-PT     dari    tahun

kecendrungannya stagnant.


 

 

24


 

 


Dari temuan lapangan dan interview yang pernah dilakukan peneliti kepada mahasiswa, ternyata mereka mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang yang didapat mahasiswa adalah masih rendah. Rendahnya kualitas pelayanan terlihat dari adanya keluhan tentang pelayanan akademik seperti; belum optimalnya peran dosen wali, belum optimalnya peran Ketua Jurusan, masih minimnya sarana prasarana dalam proses belajar dan mengajar, belum optimalnya pelayanan pada perpustakaan, masih rendahnya kualifikasi dosen dan lain sebagainya. Sedangkan keluhan pelayanan tentang administrasi yakni: masih lambatnya proses kartu mahasiswa, rendahnya pelayanan herregistrasi yang terkadang petugas pelayanan tidak ada tempat, ketika meminta surat keterangan kulaih waktu yang dibutuhkan cukup lama yakni 2 hingga 3 hari dengan alasan pejabat yang berwenang sedang tidak ditempat, dan lain sebagainya. Keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan yang didapat mahasiswabsebagai pelanggan (poor service) terhadap kinerja BPH-PT. Bila hal tersebut yang terjadi, maka BPH- PT belum memahami konsep tentang kualitas pelayanan.

Konsep tentang kualitas pelayanan bertumpu pada upaya memuaskan keinnginan pelanggan. Menurut cronin dan Taylor (1992) mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh significant terhadap kepuasan pelanggan dan akan meningkatkan loyalitas atau kesetiaan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan


dapat dilihat dari